Оказание услуг всегда связано с тесным общением людей между собой. Наши клиенты общаются с операторами по телефону и с водителями при перевозке. Компания постоянно проводит обучение операторов правилам общения с клиентами, делая упор на необходимость вежливого и уважительного обращения и внимательного приёма заказа. С водителями мы также ведём работу по повышению качества обслуживания. Не скрываем, что при обслуживании такого большого количества клиентов, где-то возникают ситуации, которые не могут разрешить водитель или оператор. В таком случае, у клиента есть возможность позвонить в отдел контроля качества, где возникшую проблему будут решать не компьютерные боты, а живые люди, которые выслушают, успокоят, разберутся в ситуации «от» и «до».
Наша цель — это достичь взаимовыгодного решения проблемы и тем самым вернуть доверие клиента. Отдел контроля качества подходит к устранению проблемы с полной ответственностью и пониманием.
В ситуации, где не прав оператор или водитель, а клиент понёс материальный ущерб, мы обязательно компенсируем ему убытки. Если клиент столкнулся с грубостью водителя или оператора мы обязательно проводим внутреннее расследование, результаты которого всегда доводим до клиента.
Все отзывы наших клиентов через различные сервисы, комментарии в социальных сетях обрабатываются менеджерами отдела контроля качества и не остаются без ответа. Если это негативный комментарий, мы обязательно связываемся с клиентом, запрашиваем уточнения и разбираемся в ситуации.
Если отзыв положительный, мы всегда пишем благодарность водителю, который он обязательно увидит в нашей рабочей программе или выражаем благодарность оператору.
Обратная связь очень важна для нас, так как это помогает нам постоянно работать над повышением качества работы.
Любой отзыв, положительный или негативный мы рассматриваем как источник перемен для дальнейшего развития компании.